Aplicar una estrategia de Marketing Omnicanal es una de las acciones más inteligentes que cualquier negocio puede tomar en estos tiempos en los que los usuarios están hiperconectados. El consumidor ha sido claro y exige una comunicación multicanal y aunque no es lo mismo que omnicanal, ambas trabajan de la mano para brindar una experiencia de usuario satisfactoria. El camino que ha tomado el consumidor al momento de adquirir un producto es amplio y en el trayecto, pide ser atendido 24/7 por distintos canales, es por eso que vemos muy frecuentemente que al iniciar una compra se inicie la comunicación con la empresa mediante chatbots y finalice con un correo electrónico.
La omnicanalidad es una característica fundamental al describir cómo se comporta el consumidor de ahora y es por eso que se hace obligatorio entender las bases que manejan este tipo de estrategias. Para tener éxito en una estrategia de Marketing Omnicanal sin perder el sentido, es necesario comprender estos fundamentos que a continuación te detallaremos
5 Aspectos básicos para crear una estrategia de Marketing Omnicanal:
- Reconocer la importancia de los datos
El uso del big data y la analitica es fundamental para llevar a cabo cualquier estrategia basada en Marketing Digital y de acuerdo a los principios del Inbound Marketing, el análisis de los datos es crucial para brindar un contenido personalizado. De acuerdo a nuestra experiencia, el mismo fundamento aplica cuando se desea brindar una atención al cliente omnicanal. Al saber interpretar los datos que los usuarios dejan por el paso en tu web, aumenta las probabilidades de conectar con el cliente mediante los canales y momentos adecuados. Nuestra recomendación siempre será que aprendas a sacar el máximo provecho del análisis de herramientas como Google Analytics, las métricas de las redes sociales y las bases de datos de Email Marketing. Todas ellas son aliadas para fortalecer tu estrategia de Marketing Omnicanal.
- Identificar y conocer al cliente
Si bien es cierto que para crear una estrategia de Marketing Omnicanal es necesario estar presentes en distintos canales, también lo es, que no es obligatorio estar en todos. Basta con conocer al cliente y la forma en cómo les gusta interactuar, qué canales le gusta usar para comunicarse y cuáles de ellos presta una atención más rápida. Cuando conoces bien a tu cliente y entiendes cuáles son sus hábitos online e incluso offline, sabes qué canales usar y así brindar una experiencia personalizada.
- Integrar la información y la tecnología con los distintos canales
El enunciado lo dice todo, y es que una vez que ya manejes la información de tu clientes, el paso siguiente es buscar la forma de integrar esos datos con los distintos canales que ya posee el negocio.También hay que evaluar si las herramientas que maneja la empresa para la comunicación con sus clientes se sincroniza con sistemas de CRM (por sus siglas en inglés significa gestión de relaciones con los clientes). De igual forma siempre es bueno contar con una base de datos de emails, esto es porque cuando se tiene un control en distintos canales se conoce mejor la conducta del consumidor y se trabaja para mejorar los patrones de comunicación con el usuario.
- Interactuar y personalizar
Son otros de los dos pilares fundamentales para que cualquier acción de Marketing Digital vaya por buen camino, y la omnicanalidad no se escapa de estos fundamentos. Para el consumidor de ahora es un aspecto básico poder interactuar libremente con cualquiera mediante los canales que ofrece el mundo 2.0 y estamos seguros que esperan hacer lo mismo con las marcas. No hay mejor prueba de ello que las plataformas sociales ¿cuántas marcas manejan al menos una cuenta en alguna red social? esto es así porque el consumidor ha dado ese patrón y las empresas con la necesidad de estar donde está su nicho han tenido que aprender a comunicarse con el mismo lenguaje y los mismos canales que su audiencia. A pesar de haber millones de personas hiperconectadas, la atención mediante canales sociales siempre tendrá un punto personalizado y es un aspecto de valor en el que las marcas y los clientes se ven beneficiados.
- Escucha activa en los canales de comunicación
De nada sirve tener 5 o 10 canales dispuestos para la atención al cliente y ninguno de respuestas a sus quejas, reclamos, sugerencias, etc. La escucha activa es otro factor básico para que una estrategia de Marketing Omnicanal tenga éxito. La escucha activa generalmente se relaciona con lo que dicen de ti en los medios sociales, pero cuando se trata de omnicanalidad es un elemento clave para conocer si tus canales de comunicación están realmente sincronizados con las necesidades de tus clientes. Nuestra recomendación final es que jamás descuides la comunicación con tus clientes, esto te dará camino para adaptarte a los cambios que se avecinan y te mantendrán en sincronía con las necesidades de tus consumidores.
Emanuel Oliveir Peralta, Founder & CEO en Genwords
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