Cómo hacer frente a una crisis de marca

Una crisis de marca va más allá de una crisis de comunicación, o una crisis de redes sociales. Un usuario insatisfecho que hace un comentario negativo en Facebook no es (al menos, todavía) un signo inequívoco de una crisis de reputación de marca.

La crisis de reputación está relacionada con una percepción negativa progresiva de tu marca, producto o servicio.

Causas de una crisis de marca

Las causas de una crisis de marca pueden ser muchas y muy variadas:

• Puede estar relacionada con tu estrategia de negocio, que claramente no gusta a tus usuarios.

• A veces puede venir motivada por hechos relativos a tus procesos de producción, que van en contra de una buena política de responsabilidad social corporativa.

• Puede deberse a una mala atención al cliente, comprobada y testeada por cientos o miles de usuarios.

• También puede achacarse a una metedura de pata continuada en tus campañas de marketing. Curiosamente, una mala comunicación persistente puede conseguir el efecto contrario de lo que busca: perder clientes y hacerte perder engagement.

Signos de una crisis reputacional

Lo que debes tener claro es que una crisis reputacional puede estar arrojando signos desde hace tiempo. Por ejemplo:

• Encontramos en Internet cientos de artículos criticando nuestro servicio y hablando mal de nuestra marca. No son casos aislados, sino una opinión que empieza a estar muy extendida incluso entre los “gurús” de tu sector.

• En tus redes sociales existen con frecuencia un porcentaje alto de comentarios y mensajes negativos. Tanto en tus publicaciones, como en mensajes directos compartidos en tu muro de Facebook o menciones en Twitter.

Efectos de una crisis de reputación en Internet

El gran problema de las crisis de reputación es que en Internet pueden llegar a extenderse muy rápidamente.

A través de las redes sociales, los comentarios y opiniones negativos pueden incluso llegar a ser virales.

Por otro lado, los usuarios nuevos que están pensando en contratar tu servicio, van a encontrarse con los comentarios negativos de tus clientes criticando tus servicios. Eso puede disuadir a muchos clientes de contratar tu producto/servicio y hacerte clientes que ya tienes.

¿Cómo hacer frente a una mala reputación en Internet?

Primero, analizando cuáles son las principales quejas y razones del descontento general. Puede que tengas que llevar a cabo un proceso de rebranding, pero no para repetir los viejos errores.

Hay que analizar a la competencia, mejorar nuestro producto/servicio, potenciar una atención al cliente más eficaz… Conseguir que aumente el número de opiniones positivas sobre tu negocio en Internet, hasta el punto de eclipsar por completo las opiniones negativas.

Debes tener en cuenta que la comunicación asertiva será clave en este proceso, poniendo al frente de tus campañas a profesionales de la comunicación.

¿Tienes claro los efectos de una mala reputación en Internet? ¿Sabes qué es lo que tus clientes dicen de ti?