Muchas reservas y compras online equivalen a una estrategia de marketing online perfecta. La mayoría de los hoteles de Alicante, exceptuando algunos ejemplos de webs de hotel de golf, utilizan su página web como folleto gigante o spot publicitario para fomentar su imagen y crear branding pero son estrategias poco rentables por lo que deberíamos tener en cuenta otra serie de acciones que nos permitan aumentar nuestro retorno de inversión (ROI).
A continuación os presentamos un decálogo de sugerencias para lograr ser más competitivos:
- Utilizar la home para posicionar el hotel: La mayoría de los hoteleros están absolutamente centrados en el aspecto visual de la home tratándola como un folleto publicitario, y no se dan cuenta que generalmente lo que posiciona es el concepto principal del proyecto. Es decir, el nombre del hotel, la zona y, a lo sumo, otra palabra clave relevante. Tener la home preparada para que convierta y atraiga a nuestros clientes es fundamental ya que el 40% del tráfico debería de pasar por la home, nuestra carta de presentación y nuestro gancho para rentabilizar la web.
- Posicionamiento de los menús periféricos: Debemos configurar los menús o páginas periféricas según las palabras más buscadas por nuestros usuarios. Por ejemplo, si queremos posicionar nuestra sección de ofertas con una promoción especial para parejas deberemos crear una entrada que se llame “escapada romántica” y, a su vez, fomentar las palabras clave orientadas al SEO mediante la inclusión de términos como “hotel para parejas en Alicante” o “escapada romántica Alicante”. Es importante que sepamos fomentar estas páginas periféricas para orientar el tráfico objetivo de forma que el cliente que busque un hotel para familias aterrice en nuestra oferta de hotel con niños u hotel para familias y el que busque un hotel para reuniones de negocio encuentre la oferta que se adapte a sus necesidades. Debemos actuar como guías turísticos de nuestros clientes y enseñarles lo que necesitan para aumentar nuestra rentabilidad.
- Incluir todos los elementos de conversión: Ahora que ya tenemos a los clientes donde queremos, debemos incluir todos los elementos de conversión para que esa intención de compra se traduzca en un hecho. Los menús no deben ser banales, deben tener todos los elementos de conversión (reservas, teléfono, formulario, opinión: todos los elementos que permiten al usuario interactuar con la página) y todos los elementos de decisión (precio, instalaciones, eventos,..) para que el usuario no tenga que navegar en busca de información. Debemos trabajar con la premisa de que la gente entra cansada a buscar información y hemos de facilitarle el proceso.
- Situar el precio visible: En lo que los usuarios primero se fijan es en el precio. Deberemos ofrecer un precio real que sirva de referencia y pueda compararlo con el producto representado por una imagen. Si no ve un precio, el cliente termina perdiendo el tiempo y no volverá a visitar nuestra página. Es un elemento básico que debemos presentar especificando el IVA y cualquier otra variable que lo pueda incrementar, ante todo debemos ser transparentes y no engañar a nuestros clientes con falsos precios.
- Maximizar las llamadas de atención: Si le convence nuestro producto, empezará el proceso de reserva. Optimizar este proceso es una de las claves del éxito. Jugaremos con los que se llaman ‘llamadas de atención’. Los hoteles usualmente tienen una única llamada, la de reservar. Ésta es una acción compleja que conlleva la transacción directa, pero que se supone el 78% de los movimientos. La estrategia que hay que seguir con respecto a la reserva es combinar la presencia online con la telefónica mediante chats online atendidos por un equipo profesional. Pese a estar comprobada su efectividad, los hoteles no suelen añadir esta característica a las webs porque creen conlleva un aumento de personal y tiempo. Nada más alejado de la realidad, afortunadamente estos sistemas están preparados para poder utilizarse sobre los móviles en cualquier lugar minimizando el tiempo dedicado y aumentando las reservas de los clientes ya que podemos persuadirlos y convencerlos durante su proceso de compra con una atención directa, rápida y personalizada.
- Incentivar al cliente a utilizar los sistemas online: Monitorizar de dónde vienen los clientes o el tiempo de permanencia es muy importante para establecer si la campaña de marketing da resultado. Con los chats online, conoceremos también qué palabras clave ha utilizado y qué está mirando dentro de nuestra web para ofrecer una mejor atención. Si, por ejemplo, el potencial cliente está mirando las habitaciones dobles o las actividades con niños, seremos capaces de hacerle referencia a nuevas actividades u ofrecerle productos que podrá reservar posteriormente. Debemos tener en cuenta que el sistema de reserva por teléfono debe tener un incentivo de algún tipo. Por ejemplo, en forma de código que al nombrarlo aporte una atención personalizada en nuestro establecimiento (bombones en la almohada, etc), así le daremos un plus a nuestro producto. Es una forma efectiva de hacer un tracking real de cuántas llamadas proceden del online, analizar y trackear o seguir las estrategias de marketing que se estén realizando. Para las suscripciones a nuestra newsletter también es importante ofrecer un incentivo al público como por ejemplo la exclusividad, lanzando ofertas especiales etc.
- Segmentar a los clientes por perfiles: Es importante que las ofertas reflejen el perfil del segmento de cliente al que vas a dirigirte y generar elementos de conversión. Hay que enfocar cada elemento de conversión según nuestro públicos, por ejemplo si nos dirigimos a familias el botón de llámanos o contacto deberá gráficamente presentar una familia o si nos dirigimos a empresarios nuestro botón de conversión puede indicar “reserva nuestra sala de reuniones” en lugar de “reserva de habitaciones”. Otra forma de segmentar a nuestro público es mediante geolocalización. Los clientes sí que buscan por zona, es decir, ‘cerca del centro’, ‘cerca de la playa’, ‘cerca del castillo Santa Bárbara’. Los conceptos de cercanía presentan directamente posicionamiento en buscadores. Tenemos que orientar nuestros contenidos para que los clientes nos encuentren con estos términos.
- Incluir una sección de noticias y eventos: Las noticias y eventos sí que están relacionados con eventos locales o geolocalizados que te permitan generar branding de marca para poder utilizarse dentro de las redes sociales. También debemos darnos cuenta que las distancias son muy diferentes para los alicantinos que para el resto del mundo, por lo que es importante que no obviemos nuestro concepto de distancia local a la hora de planificar marketing en internet. Esta sección debe estar actualizada y nutrida periódicamente para que cumpla con su objetivo.
- Situar los elementos accesibles para el cliente: Hemos mencionado que el precio debe estar siempre visible, pero hay otros elementos muy importantes que no debemos olvidar a la hora de configurar la página web de nuestro hotel. La imagen es otro elemento imprescindible y debe situarse cerca del precio, ya que le permitirá al cliente compararlos y estar conforme con nuestro producto. La localización y las instalaciones también deben estar próximas, así como las ofertas puntuales. Si el usuario está conforme continuará con el paso de reserva que, como hemos dicho, debe estar presente en todos los menús de la página.
- Tener en cuenta las opiniones de los usuarios: Está comprobado que la actitud de compra del público se rige por las opiniones de los demás usuarios, por lo que es recomendable contar con el sistema de gestión de opiniones Trip Advisor de forma visible y clara. No aportará credibilidad a nuestra web y además monitorizaremos mejor las experiencias de nuestros clientes. Es importante gestionar estos comentarios y dar siempre una respuesta tanto a los comentarios positivos como a los negativos siendo resolutivos y cercanos al cliente.
Conclusión:
Si contamos con todos los elementos de conversión en la página web de nuestro hotel, monetizaremos nuestras campañas de marketing online con mayor eficacia y las reservas y, por tanto la conversión, aumentará. Es necesario invertir en este tipo de campañas porque ya no vale solo con aparecer en Internet sino que debemos ayudar a nuestros clientes a encontrarnos y a que el proceso de reserva sea sencillo e intuitivo.
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