¿Tienes una tienda online de moda y no sabes cómo gestionar el contacto con tus compradores? Una de las mejores opciones puede ser crear un buen soporte de atención al cliente, que constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de tus usuarios y conseguir así satisfacer sus intereses y demandas.
Si gestionamos bien nuestro soporte de atención al cliente podemos conseguir algunos beneficios que reporten a tu empresa un valor añadido sobre tus competidores, como pueden ser el conseguir un aumento el valor medio del cliente, alcanzar una relación más efectiva con el cliente e incluso generar oportunidades de negocio directas.
No obstante, para establecer un protocolo de atención personalizada al cliente que nos ayude a alcanzar los beneficios expuestos anteriormente, debemos tener en cuenta, que es importante no sólo crear un criterio homogéneo de conducta a utilizar al responder al cliente, sino que también debemos disponer de recursos de actuación concretos a los que recurrir ante situaciones diversas.
Es cierto que cuando pensamos en un servicio de soporte al cliente nos viene a la mente el servicio telefónico que ofrecen muchas empresas para ayudar y orientar a sus usuarios en cualquier cosa que estos puedan requerir. No obstante, existen otras opciones que quizás se adaptan mejor al perfil del público de nuestra empresa:
– Atención al cliente mediante redes sociales: Podemos utilizar este soporte para contestar a las dudas del consumidor 2.0 que está muy activo en estas plataformas.
– Atención al cliente vía chat online: Mediante un chat online en nuestra página web podemos solucionar las preguntas de nuestros clientes sin hacer que estos tengan que realizar un gran esfuerzo y se distraigan.
– Teléfono de atención al cliente: Que, como hemos indicado con anterioridad, es el método más utilizado por su inmediatez y la sensación de seguridad y fiabilidad que proporciona al cliente el hablar directamente con una persona que le escuche y resuelva sus dudas.
Como ya hemos dicho, de todos estos métodos, el más eficaz y utilizado es el de atención al cliente por vía telefónica, no obstante, debemos tener cuidado ya que también puede ser el más difícil de gestionar, porque la inmediatez a la hora de responder se puede volver en nuestra contra. Por ello, nos centraremos en este método a la hora de asentar unas bases de actuación que nos hagan salir airosos ante cualquier situación:
Para empezar, el saludo inicial tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y buenas costumbres.
Seguidamente, es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición y tratando de empatizar, escuchando activamente.
A lo hora de proporcionar la información que el cliente nos solicite, pueden darse tres situaciones distintas, que debemos saber gestionar de ante mano:
– Que se disponga de la información. En este caso, se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitir seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz, intentando ser concreto y preciso en la transmisión de la información.
– Que no tengamos la información en ese momento, pero que podamos recabarla contactando con el departamento, servicio o área correspondiente. Comunicaremos al usuario que nos pondremos en contacto con él en la mayor brevedad de tiempo posible y transmitiremos dicha información.
– Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla. En este caso se le deberá proporcionar una alternativa o varias a su problema. Lo conveniente será que estas alternativas igualen o superen a la inicial, procurando en todo momento que quede satisfecho.
A la hora de despedirnos, debemos mantener una actitud positiva, dejando que el cliente se despida. Contestamos a esa despedida y le hacemos saber que nos encontramos a su disposición.
Por todo esto, si consideramos que es una buena opción a adoptar a nuestro negocio, debemos cuidar mucho al personal que se encarga de llevar a cabo este servicio, ya que las personas que atenderán al nuestros clientes o futuros clientes son indiscutiblemente el rostro de nuestra empresa, y por tanto, los responsables de transmitir una buena imagen corporativa.
¿Te parecen suficientes motivos como para lanzarte al mundo del soporte de atención al cliente? Si todavía tienes dudas, contacta con nosotros y nuestro equipo te ayudará a conectar con las necesidades de tus clientes.
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