Los españoles somos los europeos que más utilizan los servicios de mensajería instantánea en el móvil. De hecho, el 98% de los smartphone en nuestro país tienen instalado Whatsapp, según un informe que publicó en enero la Comisión Nacional del Mercado y de la Competencia. Unas cifras que hacen ver la importancia que esta forma de comunicarse tiene ya en la sociedad española. Y esto es algo que no podemos dejar escapar a la hora de establecer contacto con nuestros clientes. Un nuevo canal de comunicación que ya ha empezado a dar el salto de lo personal a lo comercial.
¿Cómo puedo beneficiarme del uso de Whatsapp en mi negocio?
Whatsapp se está configurando como un fuerte apoyo al servicio de atención al cliente en el ecommerce. Hemos de tener en cuenta que además de la popularización de esta aplicación, permite a la persona verlo en el momento en el que le sea posible. Lo cual quiere decir que es mucho menos intrusivo que una llamada que puede interrumpir cualquier acción.
Podemos beneficiarnos de ello durante el proceso de venta en tiempo real, para resolver las dudas que puedan surgir; con el fin de informar del proceso de un pedido, el momento de entrega, confirmar reservas, servicio de postventa, recordatorios, envío de ofertas y cupones promocionales, entre otros muchas opciones.
Las estrategias concretas a realizar dependerá en gran medida del sector en el que se mueva la empresa y del tipo de producto o servicio, por lo que siempre es buena idea hacer un análisis pormenorizado de cada caso.
En el caso de un ecommerce whatsapp se convierte en una herramienta de atención al cliente cercana, rápida y sencilla. Por ejemplo, una clienta puede mandarte una fotografía de su vestido para que le ayudes a buscar un zapato que combine o mandarte imágenes de la idea que buscaba para que puedas asesorarle personalmente sin necesidad de intercambiar emails.
Aplicaciones para gestionar la comunicación por Whatsapp
Claro que todo esto no puede ni debe hacerse manualmente cliente a cliente. Lo más interesante es crear bases de datos segmentadas teniendo en cuenta las diferentes necesidades de cada grupo. En cualquier caso, para gestionar de manera efectiva nuestra comunicación contamos con algunas plataformas y aplicaciones web con las que optimizar nuestro trabajo. Algunas de ellas son Massyphone o Byom!Conecta.
Con ellas tendrás una interfaz en la que podrás enviar mensajes, contestar con respuestas tipo a las preguntas más comunes y gestionar eficazmente la comunicación por tu cliente vía Whatsapp.
Además puedes atender diariamente y de forma sencilla la aplicación con el uso de Whatsapp web donde se sincronizará todos tus contactos y podrás atenderlos desde un ordenador de sobremesa dando respuestas más sencillas y rápidas.
Ya lo aplican grandes empresas y pymes
Grandes marcas como Adolfo Domínguez o Etxart&Panno ya lo han implementado, ofreciendo a sus clientes una completa atención a través de su web. Gracias a este canal de comunicación pueden controlar todo el proceso de compra, así como resolver cualquier duda que les pueda surgir respecto a la misma. También lo aplica el hotel Barceló Illetas Albatro, cuyos huéspedes tienen el servicio disponible las 24 horas para comunicarse con el personal.
Pero no sólo lo aplican las grandes empresas. De hecho, muchas pymes, incluso aquellas alejadas del mundo tecnológico, han olfateado que esto de Whatsapp es lo que le llega a la gente. Por ello triunfaron acciones sencillas como la de Casa Ana, un comercio de Jaén que duplicó sus ventas de bocadillos gracias a un cartel en el que señalaban que se podían hacer encargos mediante Whatsapp. Y ya hace dos años de este pequeño éxito. Una prueba más de que la intuición y la experimentación pueden jugar muy a nuestro favor en el mundo de internet.
Otro caso curioso, aunque alejado del mundo empresarial, es el del alcalde de Brunete, que dispuso un número de contacto para que todos los vecinos pudiesen llamarle o mandarle mensajes de Whatsapp. El resultado es no sólo la tremenda participación de los habitantes del pueblo, sino también el acercamiento a los ciudadanos más jóvenes. Desde luego, la aplicación está cumpliendo un gran papel en esto de tender puentes entre las personas.
Unas conexiones que pueden extrapolarse también al mundo empresarial, donde Whatsapp permite crear una relación mucho más directa y cercana entre la marca y los clientes. Esto ayudará a fidelizarlos y a generar ese engagement que tanto perseguimos.
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