¿Está el futuro de la tienda física unido a de la tienda online? 

No fueron pocos los que pensaron que el comercio online sería la nueva fórmula de relación entre los consumidores y los vendedores de productos durante la pandemia. 

De hecho, y tras un periodo de adaptación forzosa jamás experimentado antes por el comercio y las empresas, las previsiones llegaron a apuntar cifras de crecimiento de entre el 30% y el 50% durante 2022. 

No obstante, y pese al drástico cambio en las rutinas de los consumidores, los expertos ahora detectan la otra cara de la moneda: una contracción en los hábitos de consumo online en favor del comercio tradicional. 

La vuelta de los usuarios a sus viejos hábitos de consumo prepandemia está afectando al crecimiento del ecommerce, no cabe duda. Pero esto es algo tan lógico como merecedor de elogio: los consumidores desean recuperar sus hábitos sociales y las tiendas físicas respiran después de más de dos años de continuos varapalos. 

La tienda física es y seguirá siendo importante para los consumidores; pero en un escenario de transformación digital tan avanzado como en el que nos encontramos, su papel está siendo necesariamente reinterpretado.  

El verdadero reto ahora es saber cómo complementar la experiencia física con los servicios tecnológicos adecuados. 

En otras palabras, el objetivo por parte de las marcas es ofrecer a los consumidores ambos canales (online y offline) en perfecta simbiosis. Una estrategia omnicanal que, en todo caso, deberá ser exquisita en la forma en que se plantean los servicios a los consumidores: 

  • Los clientes buscan que la experiencia y la atención sea igual sin importan donde ocurra. Por lo que ambos canales de venta deberán ser homogéneos. 
  • El servicio postventa deberá ofrecerse por igual en ambos canales y estar perfectamente sincronizado. 
  • La información y opciones deberán ser iguales en ambos canales. 
  • El acceso deberá ser rápido y sencillo. 

Otra cosa podría confundir a los clientes y ser contraproducente. 

La logística omnicanal ha de mejorar la experiencia del consumidor. 

La transición hacia una interacción omnicanal completa ya ha dado como resultado algunas fórmulas de compra que pivotan entre ambos canales de venta y que hacen a los negocios más eficientes y competitivos. 

La más conocida ahora tal vez sea el Click and Collect: comprar online, recoger en tienda física. Una fórmula que permite una mayor interacción con el cliente y que ofrece enormes posibilidades de fidelización y cross selling (ventas cruzadas). 

Otra estrategia se centra en los procesos de devolución y pago; dos fases determinantes en la gestión de clientes. Los puntos de venta móviles, por ejemplo, agilizan el proceso de venta, eliminando las colas y evitando que el cliente pueda arrepentirse de su decisión mientras espera para pagar en la caja física.  

Para el caso de las devoluciones, existen ya aplicaciones que a través de algoritmos recomiendan la talla perfecta para el usuario. Esto, en el sector de la moda, puede evitar gastos muy importantes en los procesos de devolución a las tiendas de retail. 

La inversión en tecnología es parte del nuevo modelo comercial de las tiendas físicas. Y es que, el llamado costumer journey (viaje del consumidor), debe ser capaz de poner en el centro de la experiencia al cliente: información constante, localización de puntos de venta y stock, publicidad variada en redes sociales, acceso a códigos QR, etc.  

Casi todos los negocios ofrecen multicanalidad porque disponen de web, blog, redes sociales o presencia física en algún punto; pero no todos cuentan con una verdadera experiencia omnicanal integrada para sus clientes.  

Hoy por hoy, más del 50% de los ciudadanos acude ya indistintamente a su tienda de barrio o internet para comprar. Y se espera que esta cifra alcance el 78% según la Confederación Española de Comercio. Por eso, los comercios online no deben asustarse ante el momento de recesión actual, sino aprovecharla para coger impulso. 

En 3dids somos conscientes de la importancia de que las tiendas, tanto físicas como online, consigan que sus clientes pasen sin problemas de un canal a otro durante los procesos de compra. Es por esto que nuestra metodología está basada en el acompañamiento de la transformación digital y física de las empresas. 

ENTRADAS RELACIONADAS

También te puede interesar